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听,中旅总社的高效语音导航

  • 中国旅行社总社(青岛)有限公司(简称中旅总社),是“CTS中旅在山东地区的旗舰店。下设国内出游中心,包括国内组团部、电子商务部、同业部、会奖部、地接部;出境旅游中心,包括欧美澳非部、台湾部、东南亚部、日韩部、港澳部、海岛游专线,另有票务部等业务部门,满足广大游客的各种出游需求。

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    为了支撑如此多的业务部,中旅总社之前采用了多个外线号码接入的方式。可随着越来越强势的旅游潮、越来越个性化的旅游客户,如何在不增加员工、不增加沟通时间成本的情况下,提高电话接听效率、提升客户满意度? 

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    中旅总社提出了自己的期望——
    我们希望打造一个自动化提醒客户的电话系统,能将游客来电逐级分流到对应的营销客服部门。这样,既节省我们的沟通成本,又能带给客户良好的体验。” 

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    选型说明

    -  一台OM50-4S/8融合通信平台,提供8条模拟外线和4个模拟分机接入
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    一台HX440E万博官方版手机登录,提供4条模拟外线接入
    -  
    两台MX8A-8S万博官方版手机登录,提供16个模拟分机接入
    -  
    满足客户10外线12分机的当前需求,还有多余的外线和分机供扩容使用 

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    配置说明

    申请一个400号码,绑定之前所有的外线号码。
    -  400
    电话统一接入后,按业务需求制定多级语音导航。一级菜单:您好,欢迎致电中旅总社。国内旅游请按1,出境旅游请按2”。选了出境旅游后,播放二级菜单中国台湾请按1,港澳、东南亚、海岛请按2,日本、韩国请按3,欧洲、美洲、澳洲、非洲请按5,邮轮旅游请按6”
    -  
    分机组及分机按照语音导航的业务部门进行设置。
    -  
    下班后,设置无人接听转手机,保证电话不漏接。

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    于是,现在中旅总社的官网上,只看到一个服务热线:4006002777

     

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    方案价值

    对外统一热线,提高品牌知名度

    之前,中旅总社按业务部门对外公布了多个外线号码,无法做统一的号码推广;客户需要根据旅游线路拨打对应号码。统一成一个400号码后,中旅总社可以集中推广,客户也只需要记住一个号码就行了。 

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    提高客户响应速度

    客户拨打400号码进来后,可以按照语音提示选择自己需要的旅行线路。各旅行线路的业务员可以快速、直接响应客户需求。 

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    电话不漏接,商机不漏掉

    为了提高各自部门的业绩,中旅总社的每个业务员都十分重视每一通客户来电。即使没有晚班,业务员也希望下班后的来电可以转到自己的手机,不漏掉每一个商机。
     

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    我们明显感觉到电话处理更加高效、有序了。老客户非常认可我们的这个转变。也有业务员反映,下班后获取了一些重要的商机。而且这个方案实施半年来,一次故障也没有发生,让我们省心了不少。

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